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Ciao, ti do il benvenuto in questo nuovo articolo del blog Contabili Online.
Oggi voglio parlarti di un aspetto molto pratico del nostro modo di lavorare: come abbiamo deciso di gestire le comunicazioni via e-mail tra Studio, clienti e collaboratori.
È un tema che ci viene richiesto anche da alcuni clienti.
Capita infatti che un cliente chieda di avere l’indirizzo e-mail del collaboratore che segue la sua pratica, per poter comunicare direttamente con lui.
La nostra scelta organizzativa, però, è diversa.
Come gestiamo le comunicazioni via e-mail
Il metodo che abbiamo deciso di utilizzare è molto semplice, anche se dietro c’è un’organizzazione precisa.
Tutte le comunicazioni con i clienti devono passare esclusivamente attraverso un unico indirizzo: commercialistacalisti@gmail.com.
Non esistono, per i clienti, indirizzi e-mail personali dei singoli collaboratori a cui scrivere: ogni messaggio, richiesta o invio di documentazione arriva sempre a quell’unica casella.
Questo non significa che il collaboratore che segue la pratica resti fuori dalla comunicazione: significa solo che il punto d’ingresso è, e resta, uno solo.
Perché abbiamo scelto questo metodo
Il motivo principale è organizzativo.
Se ogni collaboratore avesse un proprio indirizzo e-mail dedicato, la casella principale dello Studio non riceverebbe più tutte le comunicazioni, e queste finirebbero disperse tra caselle diverse, difficili da monitorare nel loro insieme.
Concentrare tutto su un unico indirizzo, invece, ci permette di avere sempre sotto controllo cosa arriva, da chi e per quale pratica.
Chi accede alla casella e-mail e come i collaboratori trovano le loro pratiche
All’indirizzo commercialistacalisti@gmail.com accedono direttamente solo il commercialista e un paio di incaricati di fiducia.
Non lasciamo questa casella “in balia di tutti”: è il primo filtro attraverso cui passa ogni comunicazione, ed è fondamentale che venga presidiata da poche persone di fiducia, per evitare che messaggi importanti vengano letti in ritardo, archiviati o addirittura cestinati per errore prima di essere gestiti.
Ogni collaboratore, invece, può comunque consultare tutte le e-mail in arrivo, ma lo fa attraverso un secondo accesso, dedicato al monitoraggio: xxxxxxxxxxxxx@gmail.com.
Da qui, ciascun collaboratore individua le comunicazioni che lo riguardano guardando l’indirizzo e-mail del mittente, cioè risalendo al cliente della cui pratica si occupa.
L’accortezza del “C.A.” per le pratiche di contabilità
C’è però un caso in cui chiediamo ai clienti un piccolo accorgimento in più.
Quando si tratta di richieste legate alla contabilità, o di invio di documentazione contabile, chiediamo al cliente di indicare nell’e-mail la dicitura “C.A. nome del collaboratore” (all’attenzione del collaboratore di riferimento).
Questo perché, in ambito contabilità, è il cliente stesso ad avere un referente fisso con cui è abituato a interfacciarsi, e indicarlo in modo esplicito permette al collaboratore di individuare subito, tra tutte le e-mail che arrivano, quelle di sua competenza.
Perché per le altre pratiche non serve questa accortezza
Per tutte le altre pratiche, dichiarazioni, pratiche di ComUnica, consulenze e così via, questa accortezza non viene richiesta.
Il motivo è semplice: in questi casi la scelta del collaboratore a cui affidare la pratica non è lasciata al cliente, ma allo Studio.
È lo Studio, infatti, a valutare a chi assegnare una determinata pratica, tenendo conto dell’esperienza specifica nel settore coinvolto e del carico di lavoro di ciascun collaboratore in quel momento.
Tempi e qualità del servizio
C’è poi un altro aspetto che per noi è fondamentale.
Avere un unico punto di ingresso per tutte le comunicazioni, presidiato da poche persone di fiducia, ci permette di verificare che il servizio venga erogato nei tempi e con la qualità che desideriamo offrire ai nostri clienti.
Non significa sostituirsi al collaboratore che segue operativamente la pratica.
Significa poter seguire insieme il lavoro e intervenire quando è necessario.
Perché, anche quando una pratica viene affidata operativamente a una persona precisa, il servizio offerto al cliente rimane un servizio dello Studio.
Cosa significa se collabori con noi
Se stai pensando di collaborare con il nostro Studio, è importante conoscere anche questo aspetto del nostro metodo di lavoro.
Avrai naturalmente le pratiche che seguirai e sarai il riferimento operativo per i clienti che ti verranno assegnati.
Per le comunicazioni via e-mail, però, non avrai una casella personale: accederai, insieme agli altri collaboratori, all’indirizzo xxxxxxxxxxxxx@gmail.com, da cui potrai individuare le e-mail di tua competenza.
Per le pratiche di contabilità, sarà il mittente stesso a facilitarti il compito, indicando “C.A. nome del collaboratore”; per le altre pratiche, sarà lo Studio ad assegnartele direttamente.
È una scelta organizzativa molto semplice, ma per noi importante: il collaboratore segue la pratica, ma lo Studio continua a seguirla insieme a lui, in ogni momento.
Perché non creiamo una casella e-mail per ogni collaboratore
Potrebbe sembrare più comodo, a prima vista, dare a ciascun collaboratore un proprio indirizzo e-mail dedicato.
Abbiamo scelto di non farlo, per diversi motivi.
Innanzitutto, un collaboratore può in qualsiasi momento interrompere la collaborazione con lo Studio: se le comunicazioni con un cliente fossero legate a quell’indirizzo personale, rischieremmo di perdere continuità e tracciabilità su quella pratica.
In secondo luogo, lasciare che sia il cliente a scegliere direttamente il collaboratore, non conoscendone l’esperienza nei diversi settori né il carico di lavoro del momento, porterebbe a scelte poco efficienti, sia per il cliente che per lo Studio.
Concentrare tutto su un unico indirizzo di ricezione, con un accesso di monitoraggio condiviso per i collaboratori, ci permette invece di mantenere insieme tre elementi fondamentali:
- un punto di contatto unico e presidiato,
- la possibilità per ogni collaboratore di individuare rapidamente le proprie pratiche,
- la supervisione costante del servizio offerto al cliente.
Ed è proprio questo il motivo per cui abbiamo scelto di lavorare in questo modo.
A questo punto desidero ricordarti che, nel mio Studio, anche chi non ha una formazione tecnica può collaborare con noi.
Per questo ti invito a candidarti: attività come la stesura di articoli, che richiedono impegno e attenzione, ma non una preparazione tecnica specialistica, possono comunque offrirti l’opportunità di entrare a far parte del team.
È, però, fondamentale possedere una base solida e disporre di informazioni sempre aggiornate.
Se vuoi rimanere in contatto con me per sapere quali settori nella mia azienda sono disponibili, e per provare un test di collaborazione, puoi iscriverti al blog compilando il form qui in basso.
Verrai aggiornato ogni settimana riguardo agli sviluppi del mio metodo di lavoro e sarai a conoscenza delle opportunità di collaborazione con noi.
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Se hai bisogno di ulteriori chiarimenti, scrivimi all’indirizzo info@contabilionline.com
A presto!